近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”等话题登上热搜。实际上，这并非新问题。《全国政务热线发展研究报告（2025）》显示，2025年全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。自2024年以来，针对不合理诉求的讨论频繁进入公众视野，内蒙古包头市、甘肃陇南市、青海西宁市等多地政务热线都曾公布不合理不合规诉求案例。
为应对这一问题，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》印发，明确12345热线受理范围，并指出对恶意扰乱热线工作秩序的行为要及时移送公安机关依法处置。此后，宁波、厦门等多地陆续出台规定，针对不合理诉求建立分类分流与免考核机制。
北京工业大学社会学院院长陈锋从2019年起持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，发现不合理诉求常引发“工单空转”，基层干部耗费大量资源证明其不合理性，这种现象透支了基层治理资源。
无效诉求产生的原因在于结构性根源：真正困扰基层的诉求具有很强的伪装性，单从工单文本中难以识别，面临“去情境化”的困境。例如，邻里矛盾通过举报对方堆物堆料、乱停乱放电动车等形式进入系统，看似合理，实则制造麻烦。传统科层治理中，矛盾在贴近现场的层级化解，但12345热线打破了这一假设，导致情境脱离。
“去情境化”使诉求合理性判断变得困难。热线定位为“不设门槛、全面接诉”，初衷是保障公民表达权利，但一旦诉求进入系统，需要决定归谁管、回复时限和满意率。上级政府意识到这类诉求消耗基层资源的问题，允许基层申请剔除不合理诉求，但需提交详细材料说明符合剔除标准。这导致基层干部花费大量精力撰写材料，形成“工单空转”。
