据媒体报道，7月12日，有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐，期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收，并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案，但消费者拒绝该方案。报道还提到，上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血，医生建议其住院接受进一步检查，就医记录称无法确定病因是否与饮食有关。
对于此事，新京报记者7月20日联系到海底捞方面，其相关负责人表示，对上述消费者遇到的情况非常抱歉，门店经理当晚第一时间向顾客表达歉意。根据海底捞方面的说法，7月13日早门店对顾客进行回访，13日下午有工作人员陪同两位顾客到医院检查并承担医药费，医院检查结果为正常。这位负责人说：“门店负责人及公司总部多次与顾客联系协商解决方案。在此对顾客表示诚挚的歉意。”同时，海底捞支持顾客依法维权，并会配合相关部门的检查，承担相应的法律责任。
就顾客在乌鸡卷内吃出塑料片，海底捞方面告诉新京报记者，门店当日接到反馈便对该产品的供应商生产加工、门店配餐等过程进行全面排查，且派出食安工作人员到供应商加工现场进行核查。最终排查发现，此事由工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中所致。海底捞方面称，“我们将对供应商按照管理制度进行处理，并要求供应商更加严格加强内部的生产流程操作规范和核查力度，门店端也加强培训，严格按照规范操作，避免发生此类事件。”
